دکتر رضا منصوری
مدیرعامل شرکت چاپ
و نشر بانک ملی ایران
معـجـزه‌ای به نـام ارتباطات و منـاسـبات انسـانی
مقدمه:
از دیرباز یکی از نیازمندی‌های بشر برقراری مناسبات انسانی با دیگران به منظور تعامل با آنها و رفع نیازها بوده است، به طوری که ادامه زندگی انسان‌ها بدون ارتباط یا برقراری مناسبات انسانی ممکن نیست.
ارتباطات جریانی است که در طی آن دو نفر یا تعداد بیشتری به تبادل افکار، نظریات، احساسات و عقاید می‌پردازند و از طریق بکار بردن پیام‌هایی که معنایش برای کلیه آنها یکسان است به انجام این امر مبادرت می‌ورزند.
این مسئله مجموعه‌ای از مهارت‌هاست که مهم‌ترین آنها درک نقطه نظرهای طرف مقابل و تفهیم نقطه نظرهای خویش است. به همین دلیل، کیفیت زندگی هر کس بستگی به کیفیت ارتباطات او با دیگران دارد. برای مثال: همه ما در محیط کار فرصت‌های یکسانی داریم، اما تنها کسانی مسیر پیشرفت و ترقی را به سرعت می‌پیمایند و احترام، اعتبار و مقام برای خویش کسب می‌کنند که ضمن توانایی شغلی، قدرت بیان داشته باشند، خود را به درستی مطرح کنند و در شرایط مختلف و با افراد مختلف ارتباطی مناسب و موثر برقرار نمایند.
نقطه نظرات خود را به شیوه‌ای دوستانه و صمیمانه در نهایت ادب و تواضع ابراز دارند، به عقاید و نظرات و گفته‌های دیگران با شکیبایی و دقت گوش دهند، تصویر زیبا و دوست داشتنی از خود در نزد مردم ایجاد کنند، با لحنی ملایم به تعامل بپردازند، در شخصیت دیگران نفوذ کنند. نفوذ در شخصیت دیگران یک مقوله مهم ارتباطی و به نوعی رهبری آنهاست.
این مقوله خود مستلزم آن است که به عنوان مدیر و سرپرست دارای شخصیت متمایز و برتر باشیم که این برتری در شیوه‌های برقراری ارتباط مؤثر و کارآمد، گفت وگو کردن، دستوردهی، گزارش‌گیری، نظارت و بازرسی، مسئولیت‌پذیری، وجدان کاری، آراستگی ظاهری و وارستگی باطنی متجلی می‌شود. تمایز در شخصیت و هنر برقراری ارتباط و رهبری موثر کارکنان مصداق سخن گهربار حضرت علی علیه السلام است که می‌فرمایند: «اَلاَدَبُ صُورهُ اَلعَقل» ادب، نشانگر دانایی و در نتیجه توانایی است.
به عبارت دیگر، برقراری ارتباط مؤثر مستلزم دانایی توأم با احترام بدون قید و شرط به دیگران بر پایه ارزشمندی مقام انسانی است. ایجاد ارتباط برای افراد انسانی امری است اساسی و حیاتی، ارتباط امریست اساسی زیرا کلیه اجتماعات بشری اعم از ابتدایی و متمدن بر توانایی افراد در انتقال مقاصد، آرزوها، احساسات، معلومات، تجارب خویش به یکدیگر بنا و برقرارگشته‌اند.
امروزه ارتباط با دیگران یکی از مهم‌ترین و در عین حال با ارزش‌ترین بخش از زندگی هر یک از ما را تشکیل می‌دهد. هر یک از ما چه در محل کار و چه در محیط خانه، با دیگران به نوعی در ارتباط هستیم. در واقع بیشترین ساعت عمر ما در ارتباط با دیگران سپری می‌شود. در نتیجه نوع این ارتباط در زندگی هر کس نقش بسیار مهمی را ایفـا می‌کند.
آن چه در این نوشتار می‌آید، نگاهی به اهمیت ایجاد ارتباطات و مناسبات انسانی در محیط کاری و جلوه‌های بارز و شاخص‌های کیفی آن است.
تعریف ارتبـاطات:
ارتباط امری است حیاتی، زیرا تنها به وسیله برقراری ارتباط است که انسان می‌تواند در صدد رفع نیازهای طبیعی اعم از مادی، روانی و عاطفی خویش برآمده و به حیات خود ادامه دهد. اگر نحوه ارتباط با مردم صمیمی، دوستانه و مثبت باشد، اوقات زندگی دلپذیر می‌شود و یا به عبارتی در گذر عمر اثر دلچسب و مثبت بر روحیه ما باقی می‌گذارد و برعکس اگر ارتباط خصمانه و توأم با احساساست منفی باشد اثرات این نوع ارتباط مستقیماً به ما باز می‌شود.
چنان چه با اندیشه و خرد همراه با گشاده‌رویی و خوش مشربی با دیگران ارتباط برقرار کنیم، زمینه‌های رفق و مدارا و دوستی را فراهم آورده‌ایم. جا دارد در این مقوله به ذکر حدیث ارزشمندی از امام علی بپردازیم که می‌فرمایند: «ثَمَرَهُ العَقلِ مُداراهُ النّاسِ» که مصداقش آن است که انسان عاقل و فهیم کوشش می‌کند با مردم از راه مدارا و کنار آمدن بر پایه دانایی در برقراری ارتباط با دیگران و ایجاد شرایط به منظور نفوذ در شخصیت وارد شود.
در جای دیگری حضرت می‌فرمایند: «اَلمُؤمِنُ بَشرُهُ فی وَجِهِهِ وَ حُزنُهُ فی قَلبِهِ» که مصداقش آن است که شخص مؤمن در ارتباط با دیگران چهره‌ای متبسم و گشاده دارد و چنانچه غم و اندوهی دارد آن را به دیگران منتقل نکرده و قادر است آن را کنترل نماید.
مدیران و سرپرستان از یک سو از طریق برقراری ارتباط با افراد امکان انتقال خط مشی و سیاست‌های سازمان بر پایه اصل مشتری محوری و تأمین انتظارات مشتریان به افراد را فراهم می‌آورند از این طریق، دستورات مبتنی بر انجامِ کار توأم با کیفیت به طرز کاملاً صحیح، دقیق و سریع را به کارکنان ابلاغ می‌نمایند، شیوه‌های انجام مسئولیت‌ها و وظایف را آموزش می‌دهند، از سوی دیگر گزارش نحوه انجام کارها، شامل مقادیر تولید و خدمات عرضه شده، کیفیتِ چگونگی عملیات انجام شده، پیشرفت و توقفات کاری را به اطلاع بالادستان می‌رسانند، آنان باید کوشش کنند به شیوه‌ای موثر و رضایت بخش اطلاعات را انتقال دهند، تا کارکنان درک صحیح و درستی از پیام‌های آنها داشته باشند، چه بسا در بسیاری موارد امکان انتقال صحیح اطلاعات فراهم نشده و به سوتفاهم و سوتعبیر و امور به طریقی غیر انتظارات پیش‌بینی شده انجام پذیرد.
با توجه به مطالب مذکور، مناسب است به ذکر تعاریفی از ارتباطات بپردازیم.
ارتباطات یعنی فرآیند انتقال و درک اطلاعات، عقاید و احساسات از شخصی به شخص دیگر به منظور ایجاد تغییر در دانش، نگرش یا رفتار آشکار او.
ارتباطات انسانی کوششِ آگاهانه با قصد و نیت قبلی به منظور نفوذ در دیگران و تعامل با آنها است.
بر این پایه امام علی در فرمایش دیگری، لزوم اثرگذاری بر دیگران را مترتب بر دل و برخاسته از دل دانسته است. به طوری که کلام و زبانِ انسانِ دانا را برگرفته از دل و قلب او می‌پندارد. «لِسَانُ الْعَاقِلِ وَرَاءَ قَلْبِهِ»، به عبارت دیگر، سخنی که از دل بر آید بر دل می‌نشیند.
برقراری ارتباط به منظور تغییر رفتار دیگران یا ایجادکنش مناسب در دیگران مستلزم دارا بودن مهارت‌های ارتباطی و به تعبیر دیگر، مهندسی ارتباطات است. منظور از مهندسی آن است که بتوانیم شخصیت افراد را شناسایی و ارزیابی کنیم، شخصیت آنان را مطالعه، محاسبه و تحلیل کنیم، طول موج‌های افراد را بشناسیم، خود را با طول موج‌های آنان انطباق دهیم تا بتوانیم متناسب با هرکس ارتباط برقرار کنیم، مهارت در برقراری ارتباط مناسب با دیگران برتوانایی‌ها و اعتماد به نفس ما می‌افزاید، استعداد و دست آوردهایمان را می‌نمایاند و احترام، قدردانی و توجه دیگران را جلب می‌کند. هر چه بهتر با دیگران رابطه برقرار کنیم مسئولیت‌هایمان را بهتر به مرحله اجرا می‌گذاریم و در نتیجه در حرفه خود موفق‌تر بوده و درآمد بیشتری را به خود اختصاص می‌دهیم. نحوه ارتباط ما در میزان حمایت و کمکی که از سوی دیگران دریافت می‌کنیم، مستقیماً تأثیر می‌گذارد و راهی را می‌گشاید تا افکارمان به سهولت مجال تجلی یابند، پذیرفته شوند و در نتیجه تحقق پذیرند.
هدف از برقراری ارتبـاط در مدیریت و سرپرستی
مدیران و سرپرستان بایستی به منظور اعمال مطلوب و مناسبِ مسئولیت‌های محوله، با کارکنان ارتباط برقرارکنند، دستورات کاری را ابلاغ کنند، مقادیر کمی تولید و ارائه خدمت و ویژگی‌های کیفی محصول و خدمت را اعلام دارند و افراد را برای انجام مؤثر وظایف راهنمایی کنند، به عبارت دیگر، کارکنان را علاقمند به کُنش و عمل نمایند. همین موضوع، هدف ماهوی و اصلی از برقراری ارتباط است. کُنش و عمل هنگامی محقق می‌شود که کارکنان درک صحیحی از دستورات کاری داشته باشند بنابراین مدیران و سرپرستان باید افراد را به ادراک برسانند و تصویر مناسبی از فرامین و دستورات در آنها پدید آورده و کارکنان منظور از فرامین و دستورات را متوجه شوند، تا قادربه اجرای وظایف محوله باشند.
همچنین مدیران و سرپرستان باید توانایی نفوذ در نگرش و باور کارکنان را دارا باشند؛ چرا که کنش و عمل کارکنان با نگرش، طرز تلقی و باور کارکنان رابطه دارد. در نهایت باید اذعان داشت هنگامی مسئولیت‌های مدیران و سرپرستان با حداکثر کیفیت اعمال می‌شود که روابط کاری و مناسبات انسانی دوسویه مبتنی بر درک طرفین حاکم باشد و طرفین از کار کردن با همدیگر و با هم بودن احساس خوشحالی و شادمانی نمایند و برای گسترش روابط کاری در محیطی آرام و صمیمانه کوشش نمایند.
بنابراین اهداف برقراری ارتباط در مدیریت و سرپرستی، کوشش در ایجادِ ادراک، نفوذ در نگرش، گسترش و توسعه مناسبات انسانی، مسرت و شادمانی و کنش و عمل در افراد است.
فرایند ارتباطات رضـایت بخش:
ارتباطات رضایت بخش بدین معنا است که طرفین درگیر در فرایند ارتباطی درک مناسبی از یکدیگر پیدا کرده‌اند. به اشتراک عقیده و وحدت فکر می‌کنند نه افتراق، به تعأمل و توافق اندیشه می‌کنند نه تقابل و تضاد. لذا نقاط مشترک یکدیگر را شناسایی کرده و به منافع مشترک بر پایه موفقیت طرفین می‌اندیشند. با همدیگر به تبادل نظر پرداخته‌اند. امکان تفهیم و تفاهم را فراهم می‌آورند. در مواردِ وجود تضاد کوشش می‌کنند از تضاد به توافق برسند.
برای آنکه ارتباطات انسانی دارایِ بیشترین اثربخشی باشد، وجود یک سلسله مؤلفه‌هایی در برقراری ارتباطات بدیهی است که عمدتاً از آغازگر ارتباط در نزد مخاطبین شروع می‌شود. فرستنده باید از اعتبار و صحت در نزد گیرندگان برخوردار باشد. شخصیت او را مخاطبان پذیرفته باشند. کلامش مبتنی بر صداقت باشد. صریح و روشن بگوید. رفتار صمیمانه و خوشبینانه داشته و رعایت اصل رازداری و امانت‌داری را بنماید، به گفتارهای دیگران با دل و جان گوش بدهد، رفتاری توأم با درک مخاطب داشته باشد، آنان را مورد حمایت و پشتیبانی قرار دهد. رفتاری منصفانه و به دور از نگرش منفی و بدبینانه داشته باشد.
خداوند متعال در قرآن کریم در آیه 88 از سوره حجر در باب حمایت از مؤمنان به پیامبر عظیم الشان اسلام، حضرت محمّد می‌فرماید: « … وَ اخفِض جَناحَکَ لِلمُؤمِنِینَ »؛ بال و پرش را برای مومنین فرود آورد.
خداوند متعال همچنین در آیه 11 سوره حجرات، مومنان را از بدبینی، ظن و گمان برحذر می‌دارد « یَا أَیُّهَا الَّذِینَ آمَنُوا اجْتَنِبُوا کَثِیرًا مِنَ الظَّنِّ إِنَّ بَعْضَ الظَّنِّ إِثْمٌ … »؛ که ظن، انسان را به گناه می‌اندازد …
بنابراین ارتباط رضایت بخش یا متعأمل مبتنی بر شناخت مخاطب و درک نیازمندی‌های اوست به عبارت دیگر، ما باید خود را با مخاطبانمان تطبیق داده تا امکان نفوذ در آنها را به وجود آوریم. لذا چنانچه کارکنان و یا دیگر افراد گفتارها و اعمال ما را درک نمی‌کنند یا آنکه وظایف خود را به درستی انجام نمی‌دهند این اشکال را باید در خودمان جستجو کنیم که نتونسته‌ایم با آنها به تبادل و تعأمل رضایت بخش بپردازیم.
در نهایت، مدیران و سرپرستان باید بیاموزند که کارکنانشان را درک کنند. اینکه آنها چگونه فکر می‌کنند، چه چیزهایی را احساس می‌کنند، چه چیزهایی آنها را تشویق می‌کند، چگونه در شرایط مختلف عمل کرده یا عکس‌العمل نشان می‌دهند. آنگاه قادر خواهند بود که در آنها ایجاد انگیزه کرده و بر روی آنها تأثیر مثبت بگذارند. بهترین فرصت‌ها برای رهبری مؤثر کارکنان، بستگی به نحوه ارتباط با افرادشان دارد. برای اینکه بفهمید آیا رابطه‌ای مستحکم با دیگران خصوصاً کارکنان برقرار کرده‌اید یا خیر، باید به دنبال هفت مشخصه زیر در ارتباطاتتان بگردید.
جلوه‌هـای بارز و شاخص‌هـای کیفی ارتباطات
احتـرام: در ارتباطات، همه چیز با احترام آغاز می‌شود. با میل به ارزش داشتن نزد سایر افراد. شما باید به دیگران احترام را نشان دهید، حتی قبل از این که آنها کاری در خور احترام انجام دهند. فقط به دلیل این که آنها انسان هستند. در عین حال، خودتان نیز باید همواره به دنبال کسب احترام باشید. احترام حداقل عشق و علاقه به انسان‌هاست که نگرش ارزشمند و غیر ابزاری به همه افرادی را که با شما در تماس‌اند در بر می‌گیرد.
در این صورت، ناراحتی، خشم و نگرش منفی ما به برخی اشخاص نمی‌تواند بهانه‌ای برای بی‌حرمتی به آنها باشد. هر اندازه احترامی که به افراد می‌گذاریم مشروط به نوع رفتار‌های آنان نباشد و ماهیتی بی‌قید و شرط داشته باشد، رابطه‌ای که شکل می‌گیرد مفید و مؤثرتر خواهد بود.
تجربیات مشترک: احترام می‌تواند یک ارتباط خوب را پی‌ریزی کند، اما برای ایجاد یک ارتباط قوی‌تر به تنهایی کافی نیست. شما نمی‌توانید با کسی که درست نمی‌شناسید ارتباط مستحکمی برقرار کنید، چون این امر نیاز به تجربیات مشترکی میان شما و آن افراد در طول زمان دارد. مدیران و سرپرستان باید در رشته کاری که مسئولیت نظارت بر کار کارکنان را به عهده دارند، دارای مهارت تخصصی فوق‌العاده باشند. از توان و تجربه ویژه برخوردار باشند. از شخصیت کارکنان، تجربیات کاری، مهارت‌ها، استعدادها و علایق آنان آگاه و مطلع باشند، با آنان دارای تجربیات مشترک باشند. در این صورت امکان تعأمل و ارتباط مؤثر فراهم می‌شود.
اعتمـاد: وقتی شما به مردم احترام می‌گذارید و زمان لازم برای کسب تجربیات مشترک را نیز با آنان صرف می‌کنید، می‌توانید میان خودتان و آنها اعتماد به وجود آورید.
وجود اعتماد برای ارتباطات مستحکم و اثربخش ضروری است. رفتار مدیران و سرپرستان با کارکنان باید مبتنی بر ایجاد اعتماد آفرینی، ارزش‌آفرینی، اطمینان بخشی بر پایه اصل صداقت و صراحت در گفتار، لحن گفتار و اعمال باشد. تا از این طریق امکان تفاهم بر پایه انجام کار بدون عیب و نقص پدید آید. مدیران و سرپرستان باید خود را به صداقت، قابل اطمینان بودن و رازداری متعهد سازند. در نهایت باید گفت وقتی گفتارتان بر اعمال‌تان منطبق باشد، کارکنان می‌دانند که می‌توانند به شما اعتماد کنند. رفتار اصیل صادقانه است و در مقابل، رفتار غیرصادقانه تصنعی و دروغین انگاشته می‌شود. نگاهی دقیق‌تر به حقیقت اعتماد، صداقت و اصالت نشان می‌دهد که مراد از آنها، وجود هماهنگی و تناسب میان احساس و فکر درونی با رفتار آشکار است. هر اندازه میان این دو بعد درونی و بیرونی هماهنگی بیشتری وجود داشته باشد، رفتار اصیل‌تر و واقعی‌تر است.
عمل متقـابل: برای داشتن یک ارتباط مستحکم و رضایت‌بخش طرفین درگیر در فرایند ارتباط بایستی اقدام به برآورده کردن انتظارات طرف مقابل نمایند. اگر در یک ارتباط همواره یک طرف بذل کننده و طرف دیگر همواره دریافت کننده باشد، آن ارتباط در نهایت از هم خواهد گسست. برای اینکه روابط افراد با یکدیگر بهبود یابد، باید بذل و بخشش نیز در کنار دریافت کردن وجود داشته باشد. مدیران و سرپرستان مجرب و آگاه به این موضوع، شرایطی را فراهم می‌کنند تا کارکنان در جریان کارشان سهیم و شریک شوند، از ضرورت اعمال دستورات کاری و انجام کار مؤثر در شرایط دشوار رقابتی آشنایی لازم را داشته، درک صحیحی از نحوه انجام کار داشته باشند. در مقابل نیز مدیران و سرپرستان اقدام به پاسخگویی مناسب به توقعات و انگیزه‌های کارکنان می‌نمایند.
لذت متقـابل: وقتی که ارتباطات رشد کرده و شروع به مستحکم شدن نماید. افراد کم‌کم از حضور یکدیگر لذّت خواهند برد. فقط با هم بودن می‌تواند کارهای نه چندان خوشایند را به تجربیات مثبت تبدیل نماید. مدیران و سرپرستان باید در تجربه‌های زندگی کارکنان درهای گفتگو را بگشایند. از کار کردن با افراد احساس خوشحالی کنند. به آنان ابراز علاقه نمایند. پیش از این که از کمک کارکنان بهره‌مند شوید، باید روی قلب آنان تأثیر بگذارید، کوشش کنید افرادتان را بیش از جایگاه‌تان دوست داشته باشید.
همدلی: شاید یکی از دشوارترین جنبه‌های کیفی ارتباطات توانایی به کارگیری همدلی در یک رابطه دو سویه و متعامل است. سرپرستان باید به عنوان آغازگر فرایند ارتباطی، توانایی درست ارائه همدلی را داشته باشند. همدلی کردن با دیگران به مفهوم احساس آنان را درک کردن است. همدلی یعنی احساس مشترک با کارکنان پیدا کردن است. این موضوع سبب می‌شود که قادر به درک ذهنی و عاطفی دیگران شویم. کیفیت اعمال و رفتار کارکنان را فهم کرده و امکان انجام کار اثربخش و گروهی را توسعه دهیم. همدلی هنگامی رخ می‌دهد که ما نسبت به دیگران احترامی نامشروط داشته باشیم و با دقت گوش دهیم، و به افکار و احساسات او با حساسیت واکنش نشان دهیم. در درک همدلانه ما دیدگاه و احساسات دیگران را طوری حس می‌کنیم که انگار آنها دیدگاه و احساسات خودمان است. بدون اینکه در دیدگاه‌ها و احساسات غرق شویم.
آزادی: برای داشتن یک ارتباط مؤثر و ماندگار وجود آزادی، اصلی انکار‌ناپذیر است. طرف‌های درگیر در فرایند ارتباط باید بتوانند آزادانه نسبت به رد و بدل کردن افکار و عقاید خود بدون تحت سلطه قرار گرفتن و قرار دادن دیگری بپردازند. مدیران و سرپرستان باید محیطی بدون ترس و تهدید بوجود آورند، از هرگونه پیشداوری که منجر به سوء ارتباط می‌شود اجتناب کرده و با نگاه و دید مثبت اعمال کارکنان را نظارت نمایند. کارکنان نیز باید متوجه شوند که از آنان حمایت می‌شود، که در این صورت با دست و دلشان به انجام کار و فعالیت مبادرت ورزند.
منـابع:
1- قرآن کریم
2- احادیث امام علی(ع)
3- کیت دیویس، نیواستورم. ترجمه زنده یاد پروفسور محمدعلی طوسی روابط انسانی در کار. ناشر مدیریت دولتی
4- فرهنگی، پروفسور علی‌اکبر، ارتباطات انسانی، ناشر رسا
5- دیوید ای استات، روان‌شناسی مدیریت، ترجمه علیرضا شریفی، ناشر تورنگ
6- قربانی نیما، سبک‌هـا و مهارت‌های ارتباطی، ناشر تبلور
7- جان ماکسول. مدیریت فرایند ارتباطات. ترجمه امیرپویا سیف‌زاده. ناشر فرا
8- دانیل گلمن. پیترسالوی. هوش هیجانی. ترجمه نسرین پارسا. ناشر رشد
9.RICHARD WORTH. COMMUNICATION SKILLS, PREES FERGUSON
10.ROBERT W. LUCAS. COACHING SKILL, McGRAW-HILL
