يکي از مهمترين نشانه‌هاي مشتري‌مداري اين است که روي بسته‌بندي کالا نام و نشاني، بخصوص شماره تلفن از توليدکننده وجود داشته باشد تا خريدار يا مصرف‌کننده به هر دليلي بتواند نظر يا اعتراض خود را به توليدکننده اطلاع دهد.
از طرفي وقتي خريدار يا مصرف‌کننده با کالايي مواجه مي‌شود که نشاني از توليدکننده که بتوان با آن ارتباط برقرار کرد نداشته باشد به اصالت و کيفيت آن کالا مشکوک شده اعتماد کافي به آن پيدا نخواهد کرد.
اضافه بر اينها وقتي راه ارتباط با توليدکننده بر روي بسته‌بندي کالا مشخص نشده باشد به طور خودکار و منطقي راه براي جعل و تقلب باز مي‌شود. اين نکته‌اي است که مصرف‌کننده هم مي‌فهمد و نسبت به کالايي که نشاني يا شماره تلفن ندارد اقبال کافي را نشان نمي‌دهد.
ما به طور پيوسته در حال قضاوت در باره پديده‌هاي اطراف خود هستيم. طبيعي است که قضاوت در به کالاهايي که در بازار مي‌بينيم نيز در اين مجموعه قرار مي‌گي. بلکه از مهمترين قضاوت‌هاي ما هستند زيرا بر اساس اين قضاوت پول پرداخت کرده و کالا را به حريم امن خود مي‌بريم.
قضاوت ما در باره کالايي که نشاني و تلفن ندارد چيست؟ صرف نظر از اين که ممک است آن را به دلايل ديگري خريم اما قضاوت خوبي درباره توليدکننده نخواهيم داشت. ما از خود مي‌پرسيم چرا توليدکننده خود را مخفي کرده؟ چرا يک نشاني يا شماره تلفن از خود نداده؟ شايد ريگي به کفش دارد، شايد جا و مکان ندارد و…
شايد در اين جا قضاوت ما غلط باشد و در اين قضاوت غلط تقصيرکار نباشيم. در حال حاضر برخي قوائد غلط بر بازار توزيع بعضي از کالاها حاکم است که در برابر استانداردها و عرف توليد کالا قد علم کرده‌اند.
نکته‌اي که در اين گفتار مي‌خواهم به آن اشاره کنم رابطه‌اي غلط بين توليدکننده و توزيع‌کننده در بازار بعضي کالاهاي مصرفي است. در اين رابطه غلط، توزيع‌کننده به طور غير رسمي و اعلام‌نشده از توزيع کالايي که کوچک‌ترين راه ارتباطي با توليدکننده بر روي آن قيد شده باشد خودداري کرده و عملا آن طور که بايد آن را پخش نمي‌کند. در اين شرايط، توليدکننده تحت فشار قرار گرفته و سعي مي‌کند فقط به فکر توليد باشد و رابطه با مصرف‌کننده را به شبکه توزيع و واسطه‌ها واگذار کند. ويژگي اصلي اين رفتار در آن است که اصولا کسي مسير توليد و توزيع را پيدا نمي‌کند و کار در يک دايره بسته مي‌چرخد تا منافع دلالان و واسطه‌ها محفوظ بماند.
در حال حاضر به طور جدي با يکي از همين کالاها درگير هستم. توليدکننده اين کالا مجموعه‌اي درستکار است که به کار خود عشق و علاقه داشته و بسياري از اصول توليد و بازاريابي را مي‌داند. اين توليدکننده به بسته‌بندي کالاي خود اهميت مي‌دهد و از اين که ببيند برند او را مي‌شناسند لذت برده و خستگي از تنش بيرون مي‌رود. اما اين کالا به دليل آن که واحدهاي فروش آن در شبکه‌اي سنتي قرار دارند و از طريق توزيع‌کننده‌هاي بازار بين فروشنده‌هاي کشور توزيع مي‌شوند با وجودي که نام شناخته‌شده‌اي در بخش پوشاک مي‌باشد اما از بازخورد فعاليت خود بي‌اطلاع است و در عمل مسير بازار را به صورت يک‌طرفه طي مي‌کند.
در واقع شرايطي که دلالان به بعضي توليدکنندگان تحميل مي‌کنند با رسم و راهي که راهبران و نخبگان مديريت بازار در پي برقراري آن مي‌باشند در تضاد است. آن چه متخصصان بازار دنبال مي‌کنند معمولا ي ستون اصلي دارد که همان مشتري يا مصرف‌کننده است و امروزه هيچ کسب و کار توانمندي در جهان وجود ندارد که ساز و کار محاسبه بازخوردهاي خريداران را نداشته باشد. در اين حال جاي تاسف زيادي است که زنجيره تامين در بازار سنتي کشور همچنان بر پايه مخفي‌کاري که فقط مافع واسطه‌ها را فراهم آورد عمل مي‌کند.
يادم هست که در ال‌هاي دور، زماني که دفتر من در جوار يکي از بازارهاي کيف و کفش زنانه تهران بود به شم خود رفتار رندانه بعضي واحدهاي فروش با سري‌دوزها را مي‌ديدم. دکوراسيون زيبا، تيپ و قيافه مرتب و تميز، اختيار انتخاب کالا براي فروش، سود بالا و معاشرت با خريداران، سهم مغازه‌داران بود و بيقوله‌اي به نام کارگاه سري‌دوزي همراه با عرق‌گيرهاي رکابي که با بوي عرق و دود دخانيات آميخته و بعضي ادبيات ناهنجاري که در اين فضا رد و بدل مي‌شد و بسياري چيزهاي ناخوشايند ديگر سهم توليدکننده. و من مي‌دانستم اين همان توليدکننده‌اي است که وقتي يک لنگه کفش از فرانسه آمده دست دوم را به دستش مي‌دادند يک هفته بعد نسخه توليد شده‌اي از آن تحويل مي‌داد که بسياري از خانم‌هاي فرنگ‌رفته يا نرفته‌اي مشکل‌پسند را با اشتياق راضي به پرداخت مبالغ سنگين مي‌کرد تا در مجالس خود مقابل ديگران بدرخشند.
همين توليدکننده هميشه اسير فروشندگان بود و براي تسويه حساب توليدات خود که ظاهرا با اکراه از او مي‌خريدند و ده‌ها عيب روي آن مي‌گذاشتند بايد دائم به مغازه رفت و آمد مي‌کرد و البته چون اغلب ظاهر ايشان رنگ و بوي کارگاه را داشت سعي مي‌شد ملاقات و مذاکره با او در صحن مغازه نباشد.
واسطه‌ها علاقه دارند اين اخلاق رايج را در برخورد با توليدکنندگان بزرگتر نيز توسعه دهند. اين يکي از معضلات صنعت پوشاک کشور است که امکان ظهور برندهاي بزرگ ماندگار را ضعيف مي‌کند. شبکه توزيع و فروش در بخش پوشاک، توسعه قابليت‌ها و استانداردهاي بسته‌بندي را متوقف کرده و آن را در حد برندهاي فروشگاهي با ابعاد کوچک نگاه داشته است. در اين فضا تنوع چنداني در بسته‌بندي ديده نمي‌شود و فقط جاذبه‌هاي گرافيکي است که هر از گاهي تغيير مي‌کند. در حالي که بسته‌بندي فقط گرافيک و ظاهرآرايي نيست. جذابيت ظاهري و گرافيک تنها يکي از کارکردهاي بسته‌بندي است. کارکردي که ماندگار نيست.
